Tvrdím, že se události jednoho typu kumulují. Včerejší spot Antispamové třeštění byl vyvolán e-mailovýcm spamem nespamem. A včera večer mi do firemního mailboxu přišel e-mail od Grisoftu. Vybírám zajímavou pasáž:

Vazeni uzivatele,

dne 4.10. 2004 jsme presli pro poskytovani technicke podpory na novy CRM system s cilem zvysit kvalitu technicke podpory opravnenym/registrovanym uzivatelum AVG Anti-Virus. Po tomto datu jiz nadale nelze zpracovavat dotazy, ktere neobsahuji identifikacni udaje uzivatele, tj. registrovane licencni cislo.

Ha! Oblíbená zaklínací formulka s cílem zvýšit kvalitu, která neznačí nic dobrého. A taky že ano:

Pro overeni registrace a zpracovani Vaseho pozadavku je nutne, aby

– Vase registrovane licencni cislo bylo uvedeno v tele zaslane emailove zpravy.

Co to je za řeči, že již nadále nelze zpracovávat dotazy, které neobsahují… …licenční číslo. Špatně implementované nebo používané CRM přece nemůže být záminkou (ano záminkou) pro zhoršení přístupu k zákazníkovi.

Qui bono

Komu dobře? Nový způsob ulehčuje práci především dodavateli. Pro zákazníka je vše zase o něco obtížnější. Musí si zapamatovat, že do zprávy musí dát své licenční číslo. Jsem zvědavý, kolik lidí si e-mail přečte, kolik lidí mu beze zbytku porozumí a kolik lidí si za rok vzpomene na nějaký šílený postup. Mimochodem má e-mail něco kolem 70 řádků a postupy, které musí uživatel vykonat má 6 + 3 body.

Jsem rád, že jsem zatím nemusel kontaktovat technickou podporu Grisoftu. Chystáme ale přechod na novou serverovou infrastrukturu a na nasazení nové verze AVG v jiném režimu, než byl ten stávající. A je docela možné, že se na technickou podporu budu muset nakonec obrátit. Věřím ale, že šedivá je teorie popsaná v e-mailu a zelený strom života a nějaká pohodlná cesta se najde.